金融界网站讯 如果说当年龙湖一路北上铁骑破阵开疆拓土，手握的是一把吹毛利刃，那么在后地产精细运营时代，龙湖，则拿起了一向长袖擅舞的绣花针。
龙湖将商业运营、长租公寓、智慧服务三大板块统称作服务型收入。龙湖集团期望在2020年，服务型收入达到150亿。其中，商业运营收入60亿元，长租公寓收入30亿元，智慧服务收入60亿元。
于龙湖而言，这几大运营战略布局，足以为公司在未来不确定变局中获得业务多元的强大支撑。
龙湖智慧服务起步于1997年，从早先的看家护院，到如今以科技驱动的“服务企业”，“龙湖智慧服务”已成为龙湖四大主航道发展业务之一。一路走来，随着存量开发、精细化运营时代来临，龙湖俨然有让软实力变硬黄金的意味。
房屋交付后的“空间场景实验”
互联网“场景革命”，本质是人类以人为中心，以智能手机的器官化，社交网络的生活化对人类生活的一种深度重组。而线上的生活图谱被重新定义，那我们真实的生活场景呢？
无锡项目园区等公建项目，并涉足教育、产城等业态。
为深度参与城市公共空间的管理服务，2018年龙湖智慧服务联合重庆悦来投资集团，共同组建龙湖悦来城市管理有限公司，注册资本5000万元。作为龙湖开展城市公共空间服务的起点，龙悦目前业务涵盖城市物业基础服务、市政基础设施管理、园林养护、道路秩序管理、市容环卫管理、突发事件管理、城市特色功能服务等7大体系64种场景服务。
同时，龙湖智慧服务为重庆高品质私立专科医院——重庆佑佑宝贝儿童医院担当“大总管”，尤其其参与医疗设备的专业管理首开行业先河，也为继续进军医疗物业管理服务储备了经验。“龙湖智慧服务的进入，是一个大后勤的概念，佑佑宝贝儿童医院，也未再另设安保科、设备科和总务科。”龙湖智慧服务相关负责人说。
社区是一个富矿
近年，各大企业基于社区增值模式挖掘花样翻新，层出不穷。如绿城服务，瞄准中国二胎政策下早教需求井喷，聚焦早幼教高端市场。2017年绿城服务通过自营与合作共投入建设27家奇妙园及相关教育点，该部分投入预计将为公司在第三年带来盈利。美的物业拟斥资3亿元进行证券相关投资；今年上半年，保利物业牵手天凝镇政府，首涉乡镇公共治理。
“没有满意，就没有生意”。
据龙湖智慧服务社商经营部总经理万洁指出，龙湖增值服务有两大领域：资产服务和资源服务。历经十年，龙湖增值服务团队从最初3人壮大到如今近千人，累计交易额达千亿元，经营绩效位列物业百强TOP3，近三年持续的复合增长率达到150%。
万洁指出，增值服务在智慧服务中的作用越来越突出。研究数据显示，物业增值服务利润空间越来越具有想象力，2017年，物业百强企业增值服务以18.20%的收入贡献了41.68%的利润，成为服务企业盈利的重要增长力。
那龙湖的社商服务差异化在哪？
以资产服务为例，龙湖目前的租售中心，已覆盖龙湖地产在建项目20个城市，现有106家店，拥有近1000人经纪人团队。目前，在租售中心，年业绩净增长保持在60%的水平，租售业务累计交易额已达到上千亿。2017年平均日交易量37单，年交易额突破了50亿元。
万洁指出，依托于龙湖自身的大盘子，十个有六个龙湖的二手房业主会选择把盘挂到龙湖自己的租售中心。一方面老业主报盘委托率高，另一方面，成交的老客户净推荐值达到35%，高于行业一般5%-10%推荐率。与传统中介公司相比，龙湖租售中心强盘活效用更为明显，今年为成都龙湖地产分销车位，一个月实现900个车位成交，当月销售额突破一个亿。
此外，资源中心也会开拓旅游、车管家等衍生服务。今年春天，西安社区组织业主集体去南方看油菜花。一周内就有上千人参团，参团率达10%。万洁看来，旅游业务对提高业主居住幸福感和满意度有很大助益。
2018年7月，龙湖增值服务又孵化出新业务板块美居管理部，美居管理部总经理王弢指出，美居业务肇始于早期有业主希望龙湖能为自己的私家花园修建景观，以此为发端，龙湖在园林美化、新房装修、家居、局部翻新等业务一路拓展，迄今美居业务从重庆陆续拓展到全国。
△美居为业主打造的私家花园
据王弢透露，目前美居业务板块业绩增速明显，未来五年，预计实现约10亿元营收。
“业界海底捞”学不学得会？
来自权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示，龙湖智慧服务超越行业优秀分位，连续第十年业主满意度超过90%。能收割这样的数据，龙湖在业内客户满意度可谓颇高，被冠以社区服务界“海底捞”之名。
在龙湖智慧服务，员工人人头上悬着一把达摩克利斯之剑，就是业主满意度。在龙湖，事关客户满意度的一切已通过制度形成保障式的管理机制。
以龙湖社区增值业务为例，针对管理人员考核是一个层级考核模型，除去当期业绩表现，满意度也非常重要。即使是上亿元业务规模地区，只要有两个有效投诉，该区域业务负责人当期绩效奖金就会受到影响。
针对地区公司的各个业务条线，均有相对应的有服务标准和作业流程，每季度都有自查，集团也会定期通过暗访进行服务抽检。公司还会派出“神秘访客”，委托第三方进行调查，完全以陌生客户角色走访门店，体验服务，从而给出奖惩依据。
海底捞式的物业服务，使得龙湖与它的“龙民们”相互形成很强的黏性。
小区周围哪家子火锅好吃？找管家！
娃她妈不在家，我不会给娃梳辫子？找管家！
车胎在外面爆了回不了家怎么办？找管家！
龙湖集成指挥中心400话务平台积累了800多万条树状知识库，以此解答业主各种五花八门的问题。
把小事做细，把细节做透。把简单的招式练到极致似乎就成了绝招。
龙湖在发布的《龙湖业主全生命周期理论及需求层次的研究报告》中，甚至将业主满意的感觉细化为七个层级，并针对不同区域有着差异化的服务标准。在龙湖内部，对细节要求近乎苛刻：社区休闲椅雨后30分钟内椅面必须擦干，草坪修剪高度不超过15公分，新芽不能超过15厘米；为避免影响业主休息，保安深夜巡逻必须穿上软底鞋，对讲机要换成耳麦对讲系统，晚11点以后路灯一率调暗30%……
从财报看，万科物业、绿城服务、彩生活、保利物业、中海物业、远洋亿家等多家物管公司实现了业绩普涨。碧桂园物业的物业管理净利润率，甚至比碧桂园房地产开发的净利润率数据还要高。
以光大证券预测模型，在不考虑物业管理费提价情况下，预计2021年国内物业服务规模将达到9481亿元，又诞生一个近万亿新市场。
依据科尔尼产业演进曲线，行业在发展早期，企业为扩张地盘，行业内必将发生大量横向并购案例。中指院数据显示，中国TOP100物业公司市场占有率从2013年底的16.28%逐步增加到2017年底32.42%，已显现强者集聚效应。据预测，未来头部品牌龙头物业公司市值规模有望近1000亿元，同时或将坐享行业成长与规模扩张的双红利。
至广大而精细微。物管行业特异之处，要求企业的掌舵人必须要有一个明确的经营理念和对细节无限的热爱。龙湖舞起的这根“绣花针”，让人体味到了独有的绵密情意，也读到了进击的雄伟气魄。
本文来源：金融界网站 
